Hotelaria hospitalar: como organizar os pedidos dos pacientes sem sobrecarregar a enfermagem

Na Santa Casa de Misericórdia de Passos (MG), 23,9% das 522 solicitações registradas pela MOARA eram de hotelaria: limpeza, pedidos de água, enxoval, lanches. Sem um canal próprio, quase todos esses pedidos chegariam primeiro à enfermagem.

O caminho de um copo de água

No atendimento tradicional, o paciente aperta a campainha; alguém da enfermagem vai ao quarto, descobre que é um copo de água, volta e avisa a hotelaria; a hotelaria leva a água. São dois deslocamentos e duas equipes para um pedido simples.

Com um concierge hospitalar digital, o paciente escreve “quero um copo de água” e a hotelaria recebe direto, sabendo o quarto e o pedido. Como resumiu Joyce Cristina, da hotelaria da Santa Casa de Passos: “O paciente solicita algo e pelo sistema já conseguimos ver o que ele está precisando, sem a necessidade de ir até o quarto duas vezes.”

Cinco práticas para a hotelaria hospitalar

• Separe os pedidos de hotelaria dos assistenciais já na entrada, com encaminhamento automático;
• Defina o que cada equipe recebe: limpeza, rouparia, nutrição, manutenção;
• Prepare-se para os picos: em Passos, das 9h às 11h e das 18h às 20h;
• Feche o ciclo: encerre o chamado ao atender, para medir o tempo real;
• Revise mensalmente os motivos mais comuns e antecipe o que dá para antecipar (cobertores à noite, por exemplo).

O efeito na experiência do paciente

Pedidos de hotelaria parecem pequenos, mas são os que o paciente mais lembra: o cobertor que demorou, a limpeza que não veio. Quando eles chegam direto a quem resolve, a enfermagem ganha tempo e o paciente percebe cuidado — “dá sensação de que se preocupam com a gente”, como disse um paciente em Passos.