Como medir (e melhorar) o tempo de resposta hospitalar

Tempo de resposta é quanto tempo se passa entre o paciente pedir ajuda e receber uma solução. É um dos fatores que mais pesam na percepção de qualidade do atendimento — e, ainda assim, é raro encontrar hospitais que conseguem medi-lo de forma confiável.

Por que é difícil medir sem tecnologia

Quando as solicitações acontecem verbalmente — o paciente chama um profissional que passa pelo quarto, ou aciona uma campainha genérica — não existe um registro estruturado de quando o pedido foi feito e quando foi resolvido. Sem esse registro, o tempo de resposta vira uma percepção subjetiva, não um dado.

O que medir

Três métricas costumam ser as mais úteis: tempo entre a abertura da solicitação e o primeiro encaminhamento à equipe responsável; tempo entre o encaminhamento e a resolução efetiva; e volume de solicitações por tipo e por horário, para identificar picos de demanda.

Um exemplo real

No piloto da MOARA na Santa Casa de Misericórdia de Passos (MG), entre agosto de 2024 e abril de 2025, solicitações que antes levavam de 6 a 12 minutos para chegar ao setor correto passaram a ser encaminhadas em cerca de 10 segundos. Outros fluxos, que levavam de 16 a 22 minutos, passaram a levar entre 3 e 10 minutos.

Esses números só puderam ser medidos porque cada solicitação passou a gerar um registro digital com horário de abertura, setor de destino e horário de resolução — o que não existia antes.

Como melhorar depois de medir

Depois de ter o dado, o passo seguinte é agir sobre os gargalos identificados: se um tipo de solicitação demora mais que os outros, ou se um horário concentra mais volume do que a equipe consegue atender, esses são os pontos prioritários para revisar processo — antes de simplesmente aumentar a equipe.